Simat-Leins Consulting
Wir sind Unternehmensberatung Personalmanagement Kundenorientierung Forum

Interview mit Herrn Wolfgang Linnekogel

Interview mit Herrn Wolfgang Linnekogel, seit 2000 der 1. Geschäftsführer des Landesverband des Hamburger Einzelhandels e.V.

Herr Linnekogel, 2004 ist der Einzelhandel noch einmal mit einem blauen Auge davongekommen. Wie sind Ihre Erwartungen für 2005 und für 2006?
Blaues Auge? Da muss ich widersprechen. 2004 war es eher ein schwarz-rotes Auge. Für 2005 setzen wir eine schwarze Null als Ziel, was für viele Unternehmen schon ein gutes Ergebnis wäre. Natürlich wird es auch in 2005 Einzelhändler geben, die weit vorne sind und richtig gute Gewinne machen. Aber wie schon gesagt, die große statistische Menge wird sich um die schwarze Null herum wiederfinden. Einer der wesentlichen Gründe hierfür ist: Der deutsche Einzelhandel hängt von der Stimmung hierzulande ab und es ist ein allgemein bekanntes Phänomen, dass die Deutschen schwermütiger sind als Italiener oder Spanier. Wenn die Weltlage schlecht ist oder vermeintlich schlecht ist und die persönlichen Perspektiven nicht allzu rosig, dann reicht das für den Deutschen schon zur totalen Frustration - und das merken wir im Einzelhandel ganz massiv. Mich rufen abends Händler an, die bei Ladenschluss 100 € in der Kasse haben, obwohl sie von ihrer Größe her 2000 € umsetzen müssten. Die Sparquote in Deutschland liegt bei ca. 11 %. Und in den USA bei 1 - 2 %. Anderswo ist die Situation viel schwieriger und die Leute dort jammern trotzdem nicht. Aber es gibt hier auch keine Regierung, die den Leuten vermittelt, wir können das und wir schaffen das. Wir brauchen eine Art Ludwig-Erhard-Appell nach dem Motto "arbeitet hart und dann wird das schon".

Vielleicht liegt es aber auch an zu viel Wettbewerb und Rabattschlachten?
Wir Deutschen sind in Europa Marktführer in Sachen Preiswürdigkeit und das nicht nur bei den großen Ketten. Der flächenbedingte Wettbewerb ist hier so hart, dass es sich niemand leisten kann, aus der Reihe zu tanzen. Dazu bekommt der Kunde auch noch häufig guten Service. Aber solange der Kunde in schlechter Stimmung ist, werden die Kunden ihr Geld nicht ausgeben.

Dann bleibt uns ja für 06 die Hoffnung auf die Fußball WM?
Die WM im eigenen Land ist eine gigantische Chance für den Einzelhandel. Allein schon die Spiele werden die Leute begeistern - was zu einem Stimmungshoch führt. Und wenn die Leute nicht mehr ständig an ihre Probleme denken, dann werden sie auch wieder mehr einkaufen.

Der Spiegel analysiert die "Geiz ist geil"-Mentalität der Deutschen - andere Medien verkünden eine baldige Rückbesinnung der Kunden auf den Mehrwert der Marke, eine entsprechende Veränderung des Kaufverhaltens zu weniger Sparsamkeit hin. Was verkündet denn der Hamburger Einzelhandelsverband seinen Mitgliedern?
Interessanterweise gibt's im Lebensmittelbereich bei kleinen Fachgeschäften mit spezialisiertem, hochwertigem Sortiment wie Käse oder Biofleisch wachsende Umsätze. Diese Geschäfte befinden sich plötzlich nicht mehr in der absoluten Nische. Kunden, die früher fast ausschließlich im Supermarkt oder Discounter kauften, kaufen heute zusätzlich beim Spezialisten mit Sortimentstiefe und Beratung ein. Ein weiteres Beispiel für die Veränderung des Kaufverhaltens ist die Möbelbranche, die ja 2002 und 2003 ein tiefes Tal durchschritt und jetzt wieder bei Null steht - mit positiver Tendenz. Als drittes gibt es noch den klassischen Wachstumsbereich "Wellness und Gesundheit". Von deren Erfolg können übrigens auch die anderen Branchen lernen. Das Kaufmotiv dort ist nämlich "ich tu mir selbst was Gutes" und dieses Motiv kann man grundsätzlich auf jede Ware übertragen. Ob der Kunde sich einen Fotoapparat oder ein Schulbuch kauft, letztendlich tut sich der Kunde mit dieser persönlichen Bereicherung immer etwas Gutes. Man muss es dem Kunden nur vermitteln können. In dieser "ich tu mir selbst was Gutes"-Vermittlung liegt der konzeptionelle Ansatz gegen die "Geiz ist geil"-Mentalität. Zugegeben, das können noch nicht allzu viele Verkäufer, aber es gibt Schulungen, Trainings, die man immer wieder einsetzen sollte.

Trotzdem "Geiz ist geil" ist immer noch das Erfolgsmodell schlechthin?
"Geiz ist geil" ist eine Katastrophenmeldung, das Ende jeden kreativen Denkens, der Tod eines jeden Wirtschaftskreislaufs. Wer nichts ausgibt, der bewegt nichts, und erreicht damit, dass wir noch mehr Arbeitsplätze verlieren und letztendlich sich das System selbst blockiert. "Geiz ist geil" ist ein Slogan, der niemandem hilft, eigentlich der Unspruch des Jahres. Der Verkauf muss dagegen ankämpfen: Mit mehr Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Kompetenz dem Kunden gegenüber. Ich will Ihnen mal ein positives und ein negatives Beispiel dazu sagen:
Vor kurzem wollte ich einen roten Pullover kaufen und habe zum Schluss drei Pullover in unterschiedlichen Farben gekauft. Und das erreichte der Verkäufer folgendermaßen: Während ich den roten Pullover anprobierte fragte der Verkäufer: "Wenn Sie knackige Farben mögen, dann habe ich für Sie noch" und zeigte mir die ganze Farbpalette an Pullovern. Durch solch atmosphärisches Verkaufen erreicht man häufig, dass der Kunde mehr kauft als er eigentlich vorhatte.
Im negativen Beispiel geht es darum, dass mir meine Kameraausrüstung im Wert von ca. 2000 € gestohlen wurde und ich Ersatz brauchte. Ich stand also vor dem Glaskasten mit der vom Preis her sehr günstig angebotenen Kamera. Tatsächlich kam ein Verkäufer und fragte mich... Ich erzählte dem Verkäufer um was es ging. Nach der Beratung wurde ich vom Verkäufer schließlich gefragt, ob ich denn die Kamera kaufen wolle, was ich bejahte. Der Verkäufer nahm ohne weitere Fragen die Kamera und sagte nur "Darf ich Sie zur Kasse begleiten". An der Kasse habe ich dann vorsichtig angedeutet, dass ich ja vielleicht eine Tasche für die Kamera und zusätzlich noch ein paar andere Dinge gebrauchen könne. Der Verkäufer ging dann auch mit mir in die Abteilung zurück und hat mir eine Tasche empfohlen, die ich dann ebenfalls kaufte. Auf meine Frage nach Wechselobjektiven wurde mir allerdings lediglich der Preis von 500 € genannt und das Modell im Prospekt angekreuzt. Hätte mir der Verkäufer das Objektiv vorgeführt und zum Ausprobieren in die Hand gegeben, dann hätte ich möglicherweise dieses Objektiv gekauft. Das angekreuzte Prospekt hat der Verkäufer schließlich in seine Schublade gelegt und nicht in meine Einkaufstüte. Dieses Beispiel sagt übrigens nicht so viel über den deutschen Einzelhandel aus, sondern zuerst etwas über den Verkäufer und das Unternehmen, das wahrscheinlich nicht einmal weiß, dass es einen Verkäufer hat, der solche Chancen verschenkt. Sicher handelt es sich bei diesem Beispiel nur um die Spitze eines Eisbergs, das so oder so ähnlich tausende Male am Tag passiert.

Der Trend in den Innenstädten geht zu immer mehr Filialisten. Selbst langjährige Traditionsbetriebe geben auf. Müssen wir mit deren Aussterben rechnen und wenn ja, welche Gründe sehen Sie dafür?
Im Grunde ist dieser Trend in den Innenstädten hin zu den Filiallisten wegen der zu hohen Mieten nicht mehr zu stoppen. Die Vermieter sehen eben nur ihre kurzfristige Rendite aus dem Objekt, und es nutzt nichts, mit langfristigen Strategien zu argumentieren. Um diese Mieten zu bezahlen, muss ein Händler sehr hohe Umsätze machen, was in der Regel nur über die Masse geht und diese Masse kann ein Fachhändler in der Regel nicht verkaufen. Außerdem muss ein Fachhändler qualifiziertes Personal bereithalten. Wenn er das nicht mehr leisten kann, dann ist er in der Kundenwahrnehmung schlechter als ein Filialist, der ein ähnliches Sortiment bietet, mit hart kalkulierten Preisen, und wo der Kunde im Prinzip keine großartige Erwartung an die Beratung hat.
Ein weiterer Grund für die Geschäftsaufgabe vieler Fachgeschäfte ist deren fehlende Nachfolgeregelung. Früher wurde das meist innerhalb der Familien geregelt. Heute verzichten in Anbetracht magerer Renditen viele Firmenerben auf die Weiterführung des elterlichen Betriebes. Typisch ist nach unserer Erfahrung, dass Inhaber im Alter von ca. 50 Jahren ein Seminar zum Thema Nachfolgeregelung bei uns besuchen, um dann mit der Erkenntnis "man müsste mal an die Sache ran", das Thema im Tagesgeschäft wieder zu vernachlässigen. Irgendwann gerät diese "Sache" unter Zeitdruck und dann ist es unheimlich schwierig, mal eben auf die Schnelle einen qualifizierten Nachfolger zu finden. Für Banken kann dieser fehlende Nachfolger aber zum Kreditkriterium werden. Es heißt dann, man habe dieses Problem nicht gelöst, was in der Konsequenz zu einer Kürzung der Kreditlinie führen kann - und schon hat sich das Geschäft erledigt. Die Handelskammer und wir reden gegen diese Vernachlässigung des Themas mit Engelszungen an, handeln müssen die Betroffenen.

Was könnte Ihrer Meinung nach von institutioneller Seite für den Facheinzelhandel in den Innenstädten getan werden?
Es gab ja bereits Versuche von uns unter anderem in Zusammenarbeit mit der Handelskammer. Die Vermieter in einer Straße sollten beispielsweise lernen, wie ein Einkaufszentrum zu denken. Aber leider denken die meisten nicht so, es sei denn, diese Straße gehört einer Familie.
Ein weiterer Punkt in Hamburg, der sich sehr positiv auf den Fachhandel auswirken könnte, ist die wachsende Stadt. Wachsende Stadt bedeutet ja auch Zuzug von Menschen über die Schaffung von qualifizierten Arbeitsplätzen in Hamburg. Das heißt, es entsteht zusätzlicher Bedarf an hochwertigen Konsumartikeln und dieser Konsumbedarf kann durchaus dem bedienungsintensiven Fachhandel zugute kommen. Ein weiteres Rezept zur Stärkung des Fachhandels ist der weitere Ausbau von Hamburgs Metropolfunktion.
Um das Thema abzuschließen: Die weitere Ausbreitung der Filialisten in den Innenstädten wird sich nicht verhindern lassen. Trotzdem werden die Fachhändler nicht aussterben. Die Fachhändler werden sich eben in preisgünstigere Randlagen zurückziehen müssen. Das kann aber durchaus zu einer Aufwertung dieser Randlagen führen, wie am Beispiel der positiven Umfeldentwicklung des Mercado Centers in Altona festzustellen ist.

Besonders in Ostdeutschland entwickelt sich die innerstädtische Situation hin zu einem Einkaufszentrum mit entsprechendem Branchenmix und 100 m weiter beginnt bereits die Verödung. Aus Wandsbek hört man, dass die Wandsbeker Markstraße teilweise erhebliche Imageprobleme mit dem Auftreten von Billigläden bekommen hat. In Harburg hat man Angst, dass durch das Phoenix-Center viele Einzelhändler aus der Fußgängerzone verdrängt werden.
Wie sehen Sie diese Entwicklung mittelfristig auch im Hinblick auf die eingangs erwähnten Verödungsprozesse und was raten Sie betroffenen Händlern zu tun?

Wir haben dieses Harburger Phoenix-Center nie begrüßt. Die zusätzlich geschaffenen Einkaufsflächen lassen uns nichts Gutes befürchten. Wir denken, dass der behauptete "Einkaufsboom" im Phoenix-Center primär und nachhaltig zu Lasten der Einzelhändler in der Umgebung des Centers geht. Ich glaube auch nicht an die Zahlen, die von einer wesentlichen Generierung des Centerumsatzes aus der Umlandskaufkraft ausgehen. Wenn Sie sich die Umsätze von Textiliten außerhalb des Centers anschauen, dann werden Sie dort leere Kassen vorfinden.
In der Lüneburger Straße gibt es noch einige Schuhgeschäfte. Aber wahrscheinlich nur, weil laufende Mietverträge bestehen und die Vermieter die Mieter nicht vorzeitig aus den Verträgen herauslassen. Ich kann mir vorstellen, dass die Unternehmen sonst eher fluchtartig den Standort verlassen würden, weil einfach die Kundenfrequenz nicht mehr stimmt. Fazit: Für die Harburger Einzelhändler außerhalb des Phoenix-Centers kann man hoffen, aber diese Hoffnung ist nicht allzu sehr begründet.
Gegen solche negativen Standortentwicklungen könnte man gezielt bereits vorhandene Fördermittel einsetzen. Leider werden viele Fördermittel aus Unwissenheit von den Einzelhändlern nicht so ausgeschöpft, wie sie eigentlich zur Verfügung stehen. Gleiches gilt für Existenzgründer oder die Umsetzung innovativer Ideen. Gibt es bei diesbezüglichen Vorhaben Schwierigkeiten mit Investitionskrediten auf Grund von Basel 2, dann muss man sich eben über alternative Finanzierungsmöglichkeiten informieren. Eine weitere Möglichkeit sind Joint-Ventures zwischen Geschäften, die sich ergänzende Sortimente führen, aber nicht in Konkurrenz zueinander stehen. Es gibt beispielsweise Filialen von Görtz bei Hennes & Mauritz. Oder zu einem Sportgeschäft könnte ein Fahrradgeschäft passen. Einzelhandel heißt ja nicht einzeln handeln.
Als gelungenes Beispiel für ein Einkaufscenter mit positiver Auswirkung auf die Umgebung sehe ich das Mercado Center. Dort ist es gelungen, mit einem kreativen Konzept im Center eine Markplatzatmosphäre zu schaffen, von der auch die Geschäfte außerhalb des Centers partizipieren.

Stichwort Kundenorientierung und Service: Wir haben den Eindruck, dass da viele von etwas reden, von dem sie eigentlich nichts wissen wollen. Wie beurteilen Sie die Situation und welche Chancen bzw. Negativentwicklungen gerade auch für mittelständische Händler sehen Sie?
Ich sehe die Chancen ganz allgemein positiv. Die oft gehörte Behauptung, Deutschland sei eine Servicewüste, ist Unsinn. Die negativen Erlebnisse sind zwar hier etwas gehäufter als in den USA, kommen aber in den anderen europäischen Ländern durchaus auch vor. Gerade in Italien habe ich schon mehrfach freche Verkäufer erlebt. Generell gilt: Kundenorientierung muss trainiert werden. Zuvor muss getestet werden um zu wissen: Wo stehe ich. Das propagieren wir als Verband. Diese Tests können von mit uns verbundenen Anbietern durchgeführt werden oder durch andere Anbieter am Markt. Wichtig ist dabei, dass man sein eigenes Unternehmen bzw. das Verkaufverhalten regelmäßig beobachten lässt. Das machen einige Unternehmen auch. In einem bekannten Unternehmen werden sämtliche Filialen regelmäßig getestet, jeder Testkauf unmittelbar danach mit dem Betreffenden erörtert. Bei den Testkäufen geht man sogar so weit, dass schwierige Kundentypen nachgespielt werden. Die Verkäufer in diesem Unternehmen wissen, dass jeder Kunde ein Testkunde sein könnte. Bei Lebensmittelfilialisten, wo die Ware nur noch an der Kasse eingescannt wird, funktioniert das natürlich nicht. Hier geht es um grundsätzliche Aufmerksamkeit und Freundlichkeit dem Kunden gegenüber auch zum Zweck der Diebstahlsverhinderung. Wenn eine Kassiererin an der Kasse den Kunden freundlich fragt, ob er seine Tasche im Einkaufswagen bitte hochheben könne, dann wird das vom Kunden eher akzeptiert als wenn die Verkäuferin flapsig und vorwurfsvoll das Hochheben der Tasche verlangt.

Können Sie uns ein paar Beispiele nennen, bei denen es gelungen ist, den Verkauf nachhaltig zur Kundenorientierung hinzubringen?
Auffällig ist, dass seit etwa 2 Jahren in Unternehmen, die nur mit Kassenscanning arbeiten, die Kassierer systematisiert darauf trainiert werden, dem Kunden guten Tag, guten Abend zu sagen und zum Abschied auch noch einen schönen Tag oder Abend zu wünschen. Diese Begrüßung und Verabschiedung findet selbst dann statt, wenn lange Kundenschlangen an der Kasse warten. Meistens wirkt diese Kundenansprache nicht einmal übermäßig routiniert oder aufgesetzt.
Ein weiteres sehr gelungenes Beispiel ist eine Baumarktkette, die auf großer Fläche zu günstigen Preisen ein vollständiges Sortiment führt und sich zudem in jeder Abteilung geschultes, kompetentes Personal leistet. Diese permanenten Schulungen kosten natürlich Geld und dieses Unternehmen kann deshalb nicht jeden Artikel zu Discountpreisen anbieten. Aber diese Baumärkte sind natürlich für ein Fachgeschäft das gefährlichste Konkurrenzunternehmen. Ein Unternehmen, das einen solchen Spagat zwischen Preis und Beratung hinbekommt, das hat als Fachmarktdiscounter riesige Chancen am Markt.

Kundenorientierung bedeutet für die meisten Kunden auch die Erreichbarkeit der Geschäfte in den Innenstädten mit dem Auto. Wie sieht der Hamburger Einzelhandelsverband die Situation?
In Hamburg ist die Erreichbarkeit sämtlicher Verkaufsbereiche vergleichsweise gut. Und es gibt keinen Stadtteil, in dem eine echte Parknot herrscht, ausgenommen vielleicht Eppendorf. In der Innenstadt bekommt man in der Regel einen Parkplatz, der dann allerdings teuer ist. Man kommt auch im Gegensatz zu anderen Großstädten zügig mit dem PKW in die Innenstadt und wieder heraus.
Insofern stehen wir in diesem Bereich vergleichsweise gut da, trotzdem maulen aber alle. Verbesserungsfähig ist die jetzige Kurzparkreglung. Früher hieß es, wenn das Kurzparken an Parkuhren gestattet sei, dann stünden dort vor allem Dauerparker. Dagegen wurde erfolglos argumentiert, man könne ja die Parkdauer systematisiert kontrollieren und gegebenenfalls Strafzettel verteilen bis hin zum Abschleppen. Interessant ist die aktuelle Idee des Senats, 15 Minuten kostenfreies Parken zu erlauben, damit die Kunden ein Geschäft schnell und direkt anfahren können. Wir finden diese Idee gut, denn die Parkplatzsituation im Innenstadtbereich ist ein entscheidendes Kriterium für den Kunden, um überhaupt erst in die Innenstadt zu kommen. Früher galt scheinbar bei einigen Politikern die Devise, dass jeder verhinderte PKW-Kunde ein Gewinn für die Stadt sei. Nur, der Pinneberger steigt nicht in die S-Bahn, um in Hamburgs Innenstadt großartig einzukaufen. Wer wirklich viel einkaufen will, der setzt sich in sein Auto und fährt meistens dort hin, wo er sein Auto problemlos beladen kann. Und genau diese bisher verhinderten Kunden wollen wir hier haben. Das heißt aber, man muss diesen Leuten einen Parkplatz anbieten, der erstens gut mit PKW und zu Fuß erreichbar ist und zweitens auch bezahlbar. Deshalb unterstützen wir zum Thema Parkplätze den schon etwas älteren Plan, Parkplätze unterhalb der Alster zu bauen. Technisch ist das realisierbar. Ob es finanzierbar ist, das muss man sehen.

Der U 4 Bau durch die MÖ findet nicht statt. Aufatmen der Anlieger. Dabei stehen die nächsten Bewährungsproben bevor. Der Jungfernstieg wird zur Prachtstraße, die Europapassage bald eröffnet und irgendwann ist die Hafencity reale Konkurrenz. Was empfehlen Sie den Einzelhändlern der MÖ jetzt zu tun?
Auf jeden Fall den Verzicht auf einen Preiskampf. Stattdessen Kundenbindung durch höfliche, qualifizierte Verkäufer und erstklassige Warenangebote. Die Geschäfts-führer müssen sich jeden Tag vor ihre Geschäfte stellen, die Dekoration anschauen, durch ihre Läden gehen und sich die klassische Frage stellen: Würde ich hier einkaufen? Dann ist eine Permanentwerbung wichtig, die dem Kunden vermittelt: Hier bekomme ich nicht nur Ware, sondern mehr. Sauberkeit ist ebenfalls ein wichtiges Thema: Es gab Verbesserungen, aber es ist bei weitem noch nicht optimal.

Als Verbandschef müssen Sie den Wünschen möglichst aller Mitglieder gerecht werden. Was wünscht sich denn der Verbandschef von seinen Mitgliedern?
Mehr Kommunikation mit uns von Seiten unserer Mitglieder. Manche Mitglieder haben eine Erwartungshaltung an den Verband wie an ein staatliches Sozialsystem. Gibt es beispielsweise ein Problem mit zu viel entstandener Verkaufsfläche, dann sollen wir ganz schnell auf einen Knopf drücken und das Problem lösen. Nur: Der Verband besteht aus allen Mitgliedern, und um solche Probleme schnell zu lösen oder gar nicht erst entstehen zu lassen, müssen die Probleme rechtzeitig an den Verband kommuniziert werden.
Während der Kommunikationsfluss von uns zu den Mitgliedern eigentlich permanent stattfindet, ist er umgekehrt - von den Mitgliedern zu uns - auf einen Bruchteil davon beschränkt. Was das normale Mitglied denkt und sagt, das erfahren wir dann höchstens aus Umfragen zu Themen, bei denen sich manchmal gerade 5 % unserer Mitglieder beteiligen. Wenn wir beispielsweise ein Seminar anbieten und dieses Seminar wird nur wenig gebucht, dann ließe sich das vermeiden, wenn wir vorher wüssten, ob das Thema überhaupt gefragt ist und was man bereit ist, für gerade dieses Seminar zu bezahlen. Sehr oft habe ich dann bei Nachfragen erfahren, dass es lediglich an Zeit mangelt. Man sagt mir dann, das Seminar ist richtig und gut, aber man müsse sein Geschäft an 6 Tagen in der Woche bis 20.00 Uhr öffnen und danach stünden noch andere Sachen an.
Auch in diesem Zusammenhang gilt: Ich würde mir schon wünschen, dass unsere Mitglieder ihre realistischen Wünsche klar äußern.
Ein weiteres ernstes Problem für uns ist die Beitragsfinanzierung. Da die Mitgliedschaft bei uns auf freiwilliger Basis beruht, bedeuten die allgemeinen Umsatzrückgänge im Handel für uns entsprechend weniger Beiträge. Das bedeutet entweder eine Beschränkung unseres Services oder längere Arbeitszeiten ohne Honorierung. Natürlich versuchen wir, verstärkt Mitglieder anzuwerben, doch seit ca. 8 Jahren ist Mitgliederwerbung ein schwieriges Geschäft. Wir hören dann von den Umworbenen oft: "Ja wenn ich Sie brauche, dann werde ich Mitglied und außerdem bin ich ja schon Zwangsmitglied in der Handelskammer, das kostet mehr als genug." Wir argumentieren dann mit unseren Mitgliedsleistungen wie beispielsweise Rechtsberatungen, die die Kosten einer Mitgliedschaft erfahrungsgemäß sehr schnell wieder reinholen. Trotzdem werden diese Unternehmen kein Mitglied.
Wenn aber 40 % der Unternehmen im Handel nicht organisiert sind, dann lässt sich eben auch nicht so viel bewegen. Dabei ist die allgemeine Unzufriedenheit sehr groß und es besteht in vielen Bereichen Handlungsbedarf. Insofern ist mein zentraler Wunsch, dass die Unternehmen uns wie den ADAC sehen: Als massive und öffentlich wirksame Interessenvertretung mit schneller Hilfe im Schadensfall.

Herr Linnekogel, wir bedanken uns für das Gespräch.
Kontakt Impressum