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Schlechte Testkaufergebnisse trotz Verkaufsschulungen?


Im Einzelhandel wird häufig auf isolierte Themen gesetzt, ohne die Zusammenhänge in ihrer gesamten Komplexität zu beachten. Etwa im Bereich Kundenorientierung: Das Verkaufspersonal bekommt "von oben" Verkaufschulungen verordnet. Schließlich finden im Rahmen eines Controllings Testkäufe statt mit dem Ergebnis, "dass sich die Verkäufer noch immer allzu häufig mit allem Möglichen beschäftigen, nur nicht mit dem Kunden".

Bei der Ursachenforschung für gescheiterte Kundenorientierungsprojekte spielen Defizite in Organisationsstruktur und Personaleinsatzplanung eine entscheidende Rolle. Und genau hier wird es spannend, da zumindest größere Unternehmen über systematisierte Organisationsstrukturen und Personaleinsatzpläne verfügen. Leider neigen diese komplexen und sensiblen Systeme dazu, selbst einfache und klar erkennbare Fehler im System zu assimilieren.

In einem konkreten Fall wurden Lastenfahrstühle von Mitarbeitern gewohnheitsmäßig für Pausenfahrten zweckentfremdet. Die mit dem Warentransport befassten Verkaufsmitarbeiter mussten deswegen regelmäßig Wartezeiten von bis zu einer Stunde in Kauf nehmen. Eine sich potenzierende Problematik. Erstens kam die Ware mit erheblicher Zeitverzögerung in die Abteilung, die Mitarbeiter im Verkaufsraum konnten deshalb nicht effizient eingesetzt werden. Zweitens fehlten die am Fahrstuhl wartenden Mitarbeiter im Verkauf. In Folge dessen wurde ein Teil der Warenmanipulation in die Zeiten höchster Kundenfrequenz verlegt. Mit dem Ergebnis, dass viele Verkaufsmitarbeiter durch den Aufgabenkonflikt wider besseres Schulungswissen keine Zeit mehr für Ihre Kunden hatten. Da seitens der Geschäftsleitung Warenmanipulation nur bis zu einer bestimmten Uhrzeit erlaubt war, entwickelten einige Abteilungsleiter Systeme zur Täuschung der Geschäftsleitung. Man verlegte die "verspätete" Warenmanipulation in die Abwesenheit der Leitenden oder ließ gleich ganz hinter den Kulissen arbeiten. Zudem gab es bei Gefahr im Verzug ein wirksames Frühwarnsystem. Am Rande interessant: Ein Lastenfahrstuhl war jahrelang mit falschen Stockwerksangaben versehen ohne dass irgendjemand dies korrigiert hätte.
Maria Simat-LeinsMaria Simat-Leins: Ohne zufriedene Kunden kein dauerhafter Unternehmenserfolg







Zusammengefasst lässt sich feststellen, dass durch die im System assimilierten Fehler das gesamte Organisationssystem ausgehebelt wurde. Die Involvierung der Führungskräfte zeigt Umfang und Sensibilität des Themas. Kommen weitere ungünstige Faktoren hinzu, dann sind Verbesserungen meist nur noch auf Restrukturierungsebene zu erreichen. Erfahrungsgemäß ist die geschilderte Problematik "sich potenzierender Probleme auf Grund von im System assimilierter Fehler" im Einzelhandel eher die Regel denn die Ausnahme. Insofern wird auch verständlich, warum Verkaufschulungen in vielen Fällen ohne dauerhafte Wirkung bleiben.

Fazit: Selbstverständlich sollten regelmäßige Testkäufe zum Standard eines jeden Einzelhändlers gehören. Aber ungenügende Testergebnisse sind weniger auf fehlende Verkaufsqualifikationen des Verkaufspersonals zurück zu führen. Vielmehr verhält es sich so, dass die meisten Verkäufer durchaus wissen, "was Kundenorientierung beinhaltet", diese Kundenorientierung aber aus den verschiedensten Gründen im Verkaufsalltag nicht umgesetzt wird. Praktisch bedeutet dies: Eine funktionierende Kundenorientierung ist die Essenz erfolgreichen Arbeitens auf allen Ebenen, wiederholt schlechte Testkaufergebnisse signalisieren umfassenden Handlungsbedarf.

Quelle: missler, Zeitung für mittelständische Unternehmer, Ausgabe 04/05
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